Pe fondul cresterii stocurilor si a scaderii vanzarilor, toate companiile auto au avut de suferit atat in anul 2008 cat si in 2009. Pentru a se mentine in aceasta perioada, fiecare a trebuit sa inoveze in materie de oferte: reduceri, servicii post vanzare, client service. Clientul Valoris, un important dealer auto din Bucuresti, a venit cu o strategie de reactivare a clientilor inactivi pe componenta de service. Pentru implementarea acestei actiuni s-a decis externalizarea serviciilor catre o companie cu experienta dovedita in managementul relatiilor cu clientii.
Parteneriatul cu Valoris Center a avut ca obiectiv dezvoltarea si realizarea unei campanii de telemarketing cu scopul de a recastiga clientii inacivi de mai bine de 2 ani, de a-i convinge sa revina in service, dar si de a identifica motivele pentru care, o parte dintre ei renuntasera la service-ul oferit de clientul Valoris.
Campania s-a desfasurat in luna martie 2010 iar rezultatele cantitative ale proiectului au aratat ca peste 70% din clientii contactati au ascultat oferta clientului Valoris. Din totalul clientilor inactivi, 39% au reactionat pozitiv fata de ofertele prezentate de delaerul auto si au revenit in service.
Rezultatele calitative s-au concretizat in masuri punctuale luate pentru imbunatatirea conditiilor si a serviciilor oferite in service-urile clientului Valoris. Mai mult, informatiile stranse si analizate au ajutat si altor departamente din cadrul companiei auto (vanzari, marketing, etc) si au dus la crearea unul program de retentie a clientilor. Au fost dezvoltate si implementate o serie de actiuni pentru imbunatatirea serviciilor, s-au conturat idei noi pentru activitatile de marketing in care dealer-ul auto a inceput sa implice si clientii si, nu in ultimul rand s-a imbunatatit relatia cu clientii deoarece dealerul cunostea asteptarile lor.
Pentru Valoris, proiectul realizat pentru dealer-ul din Bucuresti a insemnat o provocare, datorita conditiilor dificile pe piata auto din ultima perioada. Echipa Valoris s-a implicat exemplar iar rata de succes de aproape 40% clienti reveniti in service a depasit asteptarile. Tinand cont de faptul ca marjele de profit ale companiilor din industria auto au avut atat de mult de suferit, o astfel de campanie de telemarketing si-a dovedit pe deplin eficienta in raportul costuri-rezultate.
Incepand cu luna martie 2010 piata auto din Romania a dat semne de revenire, datorita programului Rabla. De asemenea, Asociatia Producatorilor si Importatorilor Auto (APIA) a estimat un trend ascendent pentru a doua parte a anului 2010. Serviciile profesionale de contact center reprezinta o solutie alternativa la indemana companiilor din cele mai incercate industrii, asigurand o eficienta mare fata de publicitatea traditionala, prin contactul direct cu clientul final, precum si faptul ca vizeaza un public tinta atent selectionat.
Succesul campaniei de telemarketing pentru clientul Valoris, important dealer auto din Bucuresti, demonstreaza ca exista instrumente inteligente prin care oamenii sa fie adusi din nou showroom, este necesara doar o adaptare a acestora pentru specificul fiecarei companii in parte.
